桂林市委宣传部 桂林市文明办 主办
提振消费信心，激发消费活力，需要经营者、消费者和全社会共同努力。图为我市市场监管人员向市民宣传相关维权知识。 记者张苑 摄
食品安全是关系到群众健康的大问题，商家应恪守诚信，守护市民“舌尖上的安全”。图为市场监管人员在一家餐饮企业后厨对食用油进行检查。记者张苑 摄
消费关乎经济，也关乎民生。一年一度的“3·15”国际消费者权益日又到了。近日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境、提振消费信心，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。
如何营造更放心的消费环境，激发消费新活力？经营者诚信经营、消费者增强意识、监管者加强监管，等等。这些方面缺一不可。
在今年“3·15”到来之际，本报联合桂林市消费者协会共同推出“桂林市消费维权十大经典案例解读”，回顾2023年在我市发生的消费维权典型案例，以案为鉴，帮助消费者扫除消费道路上的“障碍”，让消费行为变得更加轻松、安全、快乐。
关键词一：危险事故
●案例回顾：
2023年1月，消费者周先生在我市临桂区某汽车销售服务有限公司购买了一台车（裸车价34.5万元，上牌后近40万元）。同年4月在该公司进行汽车首保后不到一周时间，周先生驾驶该汽车正常行驶在包茂高速公路上时，发动机瞬间冒出浓烟，并迅速蔓延到驾驶室。周先生立即采取紧急避险措施，幸运的是未造成人员伤亡。
之后，周先生第一时间联系该品牌汽车售后服务部。经专业人员检查，车辆故障为发动机爆缸，发动机已报废。公司给出的解决方案是免费更换发动机，但周先生称此次车辆故障给他造成了严重的心理阴影，无法继续驾驶该车，要求公司原价收回故障车。
由于双方无法达成共识，周先生向市消费者协会投诉。消协出面进行调解，并邀请市消费者协会人民调解委员会的志愿律师参与。最终，公司同意收回故障车，退还消费者31.5万元。
●消费提示：
面对类似关系到人身安全的产品质量问题，消费者首先要做的是在事故发生时保持沉着冷静，第一时间合理避险，并及时联系相关部门，在保证人身安全的同时尽量将财产损失降到最低，并做到有效合法维权。另一方面，汽车生产销售企业要把汽车质量问题放在第一位，提高售后服务质量；在事故发生后积极配合，沟通协商解决问题。
关键词二：不实维修记录
●案例回顾：
2023年3月，远在河北廊坊的余先生向桂林市消费者协会寄来一封求助信。余先生于2020年3月欲将其拥有的车辆出售，后与购买人约好在河北廊坊的某品牌汽车4S店查看该车的维修记录，却意外发现了一条不属于该车辆的维修记录。该记录是远在千里之外的桂林某汽车销售服务公司于2019年4月留下的。一项本来即将成功的交易因此告吹。
余先生认为桂林某汽车销售服务公司的失误导致自己利益受损，遂要求该公司赔礼道歉并赔偿经济损失1万元。桂林某汽车销售服务公司承认了失误，并表示上海总公司为此也对其进行了处罚，但认为余先生索赔1万元的要求不合理。此事双方协商了近3年未能解决。
桂林市消费者协会出面进行调解，促成双方达成了一致意见：桂林某汽车销售公司向消费者赔礼道歉、消除维修记录，并一次性赔偿6000元。
●消费提示：
长期以来，汽车维修领域乱象频出，由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。因此，消协呼吁汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修和欺诈消费者的行为。
关键词三：变质鸡爪
●案例回顾：
2023年8月的一天，消费者黄先生一家到兴安美食城某油茶店就餐，其中点了一碟鸡爪。黄先生的妻子在吃鸡爪时，第一口就发现鸡爪已经馊了，而此时黄先生的儿子已经吃掉两个鸡爪。黄先生立即向商家反映，商家当时提出不收鸡爪的钱。黄先生以为没有大碍，就接受了商家的方案。不料，从餐馆回家后，黄先生的儿子出现了反复呕吐现象，黄先生立即带他到医院就诊。之后，孩子又出现了发烧症状。
兴安县消费者协会工作人员接到投诉后对此事进行调查了解，商家承认黄先生就餐时反映过鸡爪的问题，但没有充分证据证明孩子的症状与变质鸡爪直接有关。经调解，双方达成一致，商家同意赔偿黄先生300元。
●消费提示：
消费者外出就餐应选择持有食品经营许可证、环境整洁、承办能力相匹配、量化等级较高的餐饮单位，不到无证小店就餐。若吃到变质的食品，应先通知商家，并妥善保存就餐凭据，以便发生消费纠纷时提供维权依据。
关键词四：“一经售出，概不退换”
●案例回顾：
2022年10月，消费者刘女士在我市某健身机构一次性充值3999元办理了半年的会员卡。后因个人原因，该卡一直未激活消费。2023年4月，眼看会员卡即将过期，刘女士多次前往该健身机构协商退款事宜，对方均以“一经售出，概不退换”为由不予退款。
桂林市消费者协会叠彩分会经调查发现，该健身机构与消费者刘女士签订的入会协议书在“会员的权利与义务”条款中使用了含“会员卡一经售出，概不退换”字样的用语，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。经过调解，双方达成协议，被投诉人当场退还消费者2800元。
●消费提示：
在日常商业交易活动中，商家利用格式合同条款排除自身义务及消费者权利的行为屡见不鲜，消费者有自主选择服务的权利。“会员卡一经售出，概不退换”属于对消费者不公平、不合理的格式条款，也就是通俗所说的“霸王条款”。因此，商家应自觉避免类似的条款。消费者在预付消费时也需保持理性，谨防“入坑”。
关键词五：口头协议
●案例回顾：
2023年2月，消费者王女士在桂林市某艺术培训学校报名舞蹈班学习中国舞，交费1800元购买了32节课。但她上了5节课后，因客观原因不能继续学习，在与校方协商剩余学费的退还问题时被拒。
桂林市消费者协会临桂分会出面调解此事。经了解，双方仅在微信上口头商定和收取费用，没有签订纸质合同。依据相关法律法规，商家有义务配合消费者的退费要求。经调解，该培训学校同意退回投诉人未上的课程费用共1350元。
●消费提示：
消费者在选择校外培训服务时要把维护合法权益措施做在事前。缴费时务必索要税务发票、合同等相关凭据，且凭据出具机构要与培训机构名称一致，避免后期权益受损。
关键词六：掉落的天花板
●案例回顾：
2023年6月，消费者颜某在临桂区某商店消费时被掉下来的天花板砸伤手臂。当时商家虽然派人陪消费者去医院治疗，并支付了交通费和医疗费，但只愿意给付200元商品优惠券作为补偿。双方因赔偿金额问题争执不下。
颜某是在桂林市就读的外地大学生，主修钢琴专业，手臂砸伤对学业造成了一定的影响。经桂林市消费者协会临桂分会工作人员耐心调解，商家赔偿了消费者700元，双方握手言和。
●消费提示：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果消费者在消费时人身受到伤害，商家拒绝赔偿，应保留好相关证据，拨打12315热线进行投诉维权。
关键词七：瑕疵玉镯
●案例回顾：
2023年10月，外地游客许先生在阳朔西街某店铺花费1.1万元购买了三只玉石手镯。回家后发现手镯存在瑕疵，于是联系商家要求退货退款。但商家以玉石手镯是特殊商品为由拒绝退款。
在此事调解过程中，消协工作人员向商家解释了消费者的权益和相关法律法规，强调了商家应承担的责任。商家最终同意全额退款给许先生。
●消费提示：
消费者在购买玉石等珠宝类商品时，应了解基本知识，有条件的可咨询或请专业人士一同选购。购买时要注意查看是否有法定权威机构出具的珠宝饰品单件商品鉴定证书，同时向商家索取购物凭证。凭证上要注明所购商品的详细名称（包括质地、种类、成色等），以备售后服务及维权时有用。旅游商品经营者应本着诚信经营的原则，提高服务质量和服务水平，构建我市和谐的旅游市场消费环境。
关键词八：结账时加价
●案例回顾：
2023年1月，消费者马女士到七星区某餐馆消费。点菜时，商家告知一份芋头扣肉的价格是48元，马女士结账时却被收费180元。商家称之前服务员报菜价时说错了。
马女士投诉后，桂林市消费者协会七星分会调查发现，该餐馆没有对菜品进行明码标价。消协工作人员对商家进行教育后，双方达成一致意见，商家向消费者道歉并退还180元。
●消费提示：
不论是用餐还是购物，消费者在结账时应养成留意价格和总价的习惯，并保留好相关的证据。一旦发现有误需及时向商家提出，协商不成可拨打12315热线投诉。同时提醒广大经营者，诚信经营才是长久生存和发展之道，靠欺骗挣来的蝇头小利，终究会让你失去更多。
关键词九：无标签化妆品
●案例回顾：
2023年3月，消费者毛女士在七星区某美容店购买了2500元的美容套餐，在做美容的过程中她发现店家使用的是无标签的化妆品。使用后毛女士感觉脸部有红肿发痒的情况。后店家又以修复皮肤为由，向毛女士推销三种护肤产品。毛女士拒绝并进行了投诉。
市消费者协会七星分会联合七星区市场监管人员一起到现场调查。经查，该美容店一直未建立并履行化妆品经营者法定进货查验记录制度（未查验涉案化妆品供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明并如实记录和保存相关凭证），并一直使用无标签、无产品检验合格证明的化妆品为消费者服务。
经调解，该店退还毛女士2500元。同时，该店因使用无标签、无产品检验合格证明的化妆品，被七星区市场监管局立案查处。
●消费提示：
消费者应该到正规的商场或美容院购买美容产品或美容服务，并查看产品的标签，确认是正规产品。否则，一旦产品有问题，轻则损伤钱财，重则给自己带来安全风险。
关键词十：虚假宣传
●案例回顾：
2023年2月，消费者李先生参加某机构组织的“一日游”活动，在活动过程中被组织参加一场陶瓷产品推销会。在商家的宣传下，李先生一时冲动，花2000元购买了一套陶瓷餐具。回家后，李先生越想越不对劲，他认为商家夸大了陶瓷餐具的作用，且产品质量与销售价格不匹配。于是，他要求商家退款退货，但商家不同意。
经兴安县消费者协会工作人员调查核实并调解，双方达成一致：李先生退回餐具，商家退还李先生货款2000元。
●消费提示：
旅游路途中，消费者购物一定要谨慎。如果确实需要购买，切记在购买商品或者服务后索要并留存消费凭证。同时还可以对商品宣传广告、聊天记录、支付记录进行截图留存。当消费者认为自己的权益受到侵害时，应先与商家进行沟通协商，依法提出合理诉求；无法达成一致意见时，可拨打商家所在地12345或12315热线进行投诉举报。
（来源：桂林日报 记者：张苑 通讯员：周锦珊） |
